Internet móvel sem sinal é queixa comum; veja dicas para não cair no 'conto do 3G'

O ritmo crescente da internet móvel no Brasil – já são 47 milhões de acessos, que dobraram de 2010 para 2011, segundo dados recentes da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e a consultoria Teleco – não é acompanhado da melhora na qualidade do serviço, segundo reclamações de consumidores.  A queixa principal, conforme clientes ouvidos pelo UOL Tecnologia, é a de ausência de sinal 3G em áreas onde ele deveria estar disponível. Veja a seguir alguns desses relatos e dicas de como evitar cair no “conto da internet móvel” das operadoras.

A venda de planos pré-pagos baratos ajudou a popularizar a internet 3G, sem que as operadoras fornecessem informações suficientes aos usuários sobre as várias limitações desse serviço. É comum comprar um plano e só depois descobrir que o serviço não está disponível onde você mais precisa: em casa, no trabalho ou na faculdade. Ou até em todos os lugares ao mesmo tempo.

“Mesmo que o dispositivo mostre que há 3G disponível, se existirem muitos terminais conectados simultaneamente ou até mesmo obstáculos físicos, o sinal fica ruim e o usuário não conseguirá se conectar à rede”, explica Ruy Bottesi, presidente da AET (Associação dos Engenheiros de Telecomunicações.

“Para melhorar o sinal, seriam necessários investimentos das operadoras em infraestrutura. Isso não ocorre, principalmente, pela alta carga de impostos dos equipamentos de telecomunicação, em torno de 40%”, prossegue. O resultado, diz Bottesi, é um ciclo vicioso: o governo não desonera impostos e as operadoras não investem de forma proporcional ao ritmo de crescimento da rede de usuários. Ainda assim, novos usuários são adicionados às redes existentes e já sobrecarregadas. “E o mesmo problema vai ocorrer com a rede 4G [internet móvel ultraveloz]”, projeta.

Míseros '10%'

Além disso, nos contratos das operadoras, é comum encontrar uma cláusula em que a empresa se compromete a entregar “o mínimo de 10% da velocidade nominal”. Comprou um pacote de 1 Mbps (megabit por segundo)? Contente-se com 100 Kbps (kilobits por segundo; cerca do dobro de uma conexão fixa discada). A exigência da oferta de uma velocidade maior só virá quando a Anatel tornar efetivas as regras de qualidade do serviço – que se arrastam há dois anos aguardando aprovação.

Em 2010, a agência governamental iniciou o projeto para criar o regulamento com metas de qualidade da telefonia móvel – entre elas, pontos específicos versam sobre a internet 3G. Foi aberta uma consulta pública, que recebeu contribuições tanto da sociedade como de empresas.

Mas a resolução final, publicada em 28 de outubro de 2011, ainda não está valendo para o serviço de internet móvel. Isso porque a operadora Oi fez um pedido de anulação das metas referentes à banda larga móvel e fixa. Segundo a assessoria de imprensa da Anatel, em tese as regras passariam a valer em novembro deste ano, mas é preciso aguardar a agência avaliar o pedido da Oi, ainda em processo de consulta pública. Quando (e se) entrarem em vigor, as regras da Anatel determinam valores progressivos de cumprimento da velocidade máxima contratada, no período de pico das 10h às 22h. A exigência da entrega da velocidade será de até 20% em 2012; 30% em 2013 e 40% a partir de 2014.

Consumidor deve reclamar

A falta de regras pelo governo, no entanto, não obriga os consumidores a serem “reféns” dos contratos feitos com as operadoras, alerta Marta Aur, técnica do Procon-SP. “O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada, clara e precisa sobre o serviço oferecido. É justamente isso que grande parte das operadoras vem descumprindo”, destaca.

Segundo a técnica, o consumidor tem de ser informado no ato da compra sobre a cobertura de sinal 3G nas áreas onde ele pretende fazer maior uso do serviço. Ele ainda pode cancelar o contrato a qualquer momento e com isenção de valores se constatado o descumprimento daquilo que foi contratado.

“Se a qualidade do serviço prestado não está de acordo com a expectativa do usuário, ele pode exigir o cumprimento forçado da oferta tal qual contratada e, caso isso não ocorra, a rescisão do contrato”, explica. Mesmo que o contrato da operadora possua dispositivos que falem em “cancelamento sem ônus em até X dias”, você pode exigir a restituição do que foi pago, principalmente em casos em que não houve tráfego de dados na rede 3G. “Para tanto, é preciso anotar todos os protocolos de atendimento das reclamações feitas à operadora, além de registrar a queixa junto ao órgão de proteção ao consumidor.”

Veja abaixo três casos de clientes que compraram internet móvel e não conseguiram usar o serviço:

Ranking do Procon-SP

Em São Paulo -- Estado com mais de 60 milhões de linhas celulares ativas -- o último relatório do Procon-SP sobre as empresas mais reclamadas em 2011 trouxe operadoras de telefonia móvel entre as dez primeiras posições: TIM aparece em 5º, Oi fica em 7º. Já a Claro ficou em 17º e Vivo apareceu em 40º.

Já um levantamento da empresa de análise Miti Inteligência apontou que o setor de telefonia foi aquele com maior número de reclamações em sites especializados. A TIM lidera o ranking com 2,3 mil queixas; a Claro ficou em 3º, com 20,5 mil, e a Oi em 4º, com 15,8 mil.

No trecho em que destaca queixas referentes a serviços essenciais, o Procon retrata que os aparelhos celulares se tornaram “praticamente um computador portátil” e que muitas vezes o consumidor é induzido a comprar equivocadamente planos inadequados ao seu perfil. Resultado: cobranças de excedentes no final do mês que assustam o usuário de internet 3G.

Ainda no relatório, o Procon ressalta que a TIM teve aumento significativo no número de reclamações (62%). Em relação à internet móvel, a principal queixa foi em relação a “quedas de sinal frequentes e fornecimento de velocidade inferior à contratada.”

Já a Oi, com aumento de 17% no número de reclamações, teve como principais queixas o “envio de cobranças em valores superiores aos planos oferecidos e da cobrança de serviço de internet ofertado como gratuito nos dois primeiros meses da contratação e dificuldade para cancelar dentro desse período de ‘degustação’”. Assim como na TIM, a OI teve queixas sobre a falta de sinal e fornecimento do serviço com velocidade inferior à contratada no serviço de banda larga.

Em nota, a TIM afirma que "é uma das operadoras que mais investe em infraestrutura no país" e que, até 2013, a companhia destinará R$ 8,5 bilhões para o país, com 85% desse montante direcionado para ampliação e melhorias na rede. "Para atender a demanda crescente por dados, a TIM está acelerando a ampliação da sua cobertura 3G e a instalação de novas antenas."

Sobre os problemas de sinal, a TIM "esclarece que o serviço de internet móvel está sujeito a fatores externos que podem interferir no sinal, como condições meteorológicas, características do relevo e construções ao redor. Além disso, a velocidade também é influenciada pela distância que o usuário se encontra da antena mais próxima e quantidade de clientes acessando à internet móvel ao mesmo tempo."

Também em nota, a Oi informa que "assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede". Segundo a empresa, quando consideradas as queixas em âmbito nacional, a Oi teve "queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons do país". No Estado de São Paulo, a Oi afirma que nos últimos dois anos investiu "mais de R$ 400 milhões, com a instalação de mais de 3 mil antenas, atingindo 97% da população paulista, com 533 municípios cobertos."