Metade das queixas sobre celular em Procons estão relacionadas à conta; saiba como reclamar

Cobranças indevidas, valores abusivos e até mesmo dúvidas sobre a conta do celular motivaram mais de 43 mil atendimentos em Procons do país, segundo dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). Isso representa cerca da metade de todos os atendimentos em relação à telefonia móvel feitos no primeiro semestre deste ano. Apesar de exigir paciência dos consumidores, essas queixas devem ser feitas: elas influenciam diretamente as metas de qualidade exigidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Em julho passado, a agência suspendeu a venda de chips de três operadoras durante 11 dias.

A falta de clareza nas informações sobre serviços e o “bombardeiro” de ofertas são alguns dos principais causadores dos problemas com as contas de celular, segundo Fátima Lemos, assistente técnica do Procon-SP. “O consumidor é atraído por serviços novos e interessantes. Mas acaba induzido ao erro e é até mesmo cobrado por algo que não solicitou”, critica Fátima. A dica principal, diz ela, é redobrar a atenção ao receber alguma ligação ou SMS oferecendo alguma promoção. Neste último caso, é possível sair do cadastro de recebimento de mensagens publicitárias.

“Além dos erros no valor da conta, há usuários que não entendem muito bem o que contrataram”, indica Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco. A internet móvel e o roaming internacional estão entre os principais "vilões" nesse quesito. Essas dúvidas sobre valores e cobranças de serviços, além dos reajustes são computados  dentro do rol de queixas sobre contas pelos Procons brasileiros.

Com quem reclamar

Seja usuário de um plano pré ou pós-pago, o consumidor tem direito a acessar o detalhamento da conta, explica Fátima. “Se ao olhar o detalhamento da conta o consumidor verificar algum problema, a reclamação deve ser feita à operadora”.

Além de anotar os protocolos de atendimento, o consumidor deve ficar atento ao prazo da resposta à contestação da conta, pelo telefone ou site da empresa, que é de cinco dias úteis. A assistente técnica do Procon-SP lembra ainda que o consumidor deve ter acesso à cópia das gravações feitas durante o atendimento telefônico em até 72 horas, conforme determina a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Uma vez constatado o erro na conta, prossegue Fátima, a operadora deve emitir uma segunda via do boleto no caso de linhas pós-pagas. Não há a obrigação de o cliente pagar o valor incorreto para desconto posterior na próxima conta. No caso de pré-pagos, a empresa deve devolver o crédito à linha do consumidor.

Se ainda assim a operadora não deu uma resposta satisfatória, o consumidor pode registrar uma queixa junto à Anatel, pelo site da agência ou pela central de atendimento 1331 (veja aqui os requisitos). A Anatel frisa que, pelo regulamento de qualidade da telefonia móvel, o número de reclamações não pode ser superior a 1% do número de assinantes da operadora. Ou seja, quanto mais reclamações, menor será o atendimento da prestadora ao plano de qualidade exigido pela agência. A fiscalização do atendimento à meta é trimestral – a próxima deve ocorrer em novembro deste ano.

Outro canal que pode ser procurado é o Procon da sua cidade. Em ambos os casos, será necessário informar o protocolo da reclamação feita na operadora.

Na Justiça

Há casos, no entanto, que só são resolvidos com auxílio da Justiça. Foi o que ocorreu com a pedagoga Sandra Perlato, moradora de Valinhos (SP), após receber três cobranças erradas consecutivas: de R$ 5.800, R$ 6.300 e R$ 500.

“Comprei um aparelho com um plano da TIM no final de 2010 que oferecia seis meses de internet grátis”, relembra. Mas a primeira conta, com valor de quase R$ 6.000 surpreendeu Sandra. “Quando vi o boleto imediatamente bloqueei o pagamento, que estava em débito automático.”

Mesmo após contestar o valor da conta junto à TIM, que segundo Sandra teria reconhecido o erro primeira cobrança, o boleto seguinte também veio com o valor bem acima do normal. “Já tinha pedido o bloqueio do serviço de internet, mesmo ele sendo gratuito, porém mesmo assim recebi novamente a cobrança”, lamenta.

Novamente, Sandra contestou o valor da conta e esperou que a situação fosse solucionada. “Em janeiro de 2011, veio mais uma cobrança de R$ 500. Eles informaram que era necessário esperar a data de vencimento para fazer a contestação, mas 'bobeei' e ela foi debitada direto da minha conta bancária.”

Ela teria pedido a devolução do valor à operadora, mas não foi atendida. Ela entrou com um processo, ainda em 2011, contra a TIM no Juizado Especial Civil (antigamente chamado de Pequenas Causas). A operadora foi condenada neste ano a devolver em dobro o valor pago pela consumidora, que já foi pago, segundo Sandra.

“O que a gente espera é que a Justiça seja mais firme. Muita gente acaba desistindo de tanto que demora. Nem sei quantos protocolos eu fiz, quanto tempo de trabalho eu perdi”, diz Sandra, que cancelou o serviço.

A TIM, por meio de nota, informou que o pagamento à consumidora foi realizado em abril de 2012, através de depósito judicial do Banco do Brasil. O Tribunal de Justiça tentou contato, sem sucesso, segundo a TIM com a cliente para agendar a retirada do valor. A empresa informou lamentar o ocorrido e que as observações apontadas serão utilizadas no aprimoramento de seus serviços e processos de atendimento.