Twitter é a rede social mais utilizada para reclamar de operadoras no Brasil, diz estudo

A rede social Twitter é a mais utilizada por brasileiros para reclamar de operadoras de telefonia no país. A conclusão é de um estudo da WebSIA com o instituto de pesquisa Data Popular. Desde maio, diz o levantamento, quase 1 milhão de internautas se manifestou na rede sobre algum tipo de serviço prestado por companhias de telefonia móvel.

No ranking do estudo, as operadoras mais citadas pelos internautas são: Tim (56%), Vivo (16%), Claro (11%), Oi (11%) e Nextel (6%).

Para medir a “qualidade” da repercussão, o estudo cruzou as mensagens positivas e negativas postadas pelos usuários. Neste quesito, a operadora Tim foi a que teve o pior balanço: 75% das postagens eram negativas, contra 25% dos posts positivos.

Consultada pela reportagem, a Tim informa que monitora os comentários em sites de relacionamento com apoio de uma equipe interna.

Além disso, a operadora informa que lançou recentemente o portal Qualidade Tim, que permite aos clientes visualizar a evolução da rede e as ações de melhoria. Também é possível ver a cobertura real do sinal da operadora, incluindo área de sombra e locais onde o serviço de telefonia móvel não funciona adequadamente.

Em segundo lugar ficou a Oi (32% de mensagens positivas contra 68% de posts negativos). Na sequência, vem Claro e Vivo (48% de mensagens positivas contra 52% de postagens de conteúdo negativo).

A única operadora que apresentou comentários positivos superiores aos negativos foi a Nextel. Foram: 57% positivos contra 43% negativos.

Na ordem, as redes sociais ou meios virtuais mais utilizados pelos internautas para reclamação são: Twitter (61,07%), Páginas oficiais das empresas no Facebook (25,57%) e Blog (8,2%).

De acordo com Renato Meirelles, diretor do Instituto Data Popular, a razão para que haja tantas reclamações sobre telefonia em meios virtuais é o crescimento do acesso dos jovens à internet (que cada vez menos é elitizado) e aos serviços de educação.

“Este ambiente contribuiu para que as redes sociais se transformassem num palco de discussões, onde esse consumidor consegue fazer valer os seus direitos. [...] Eles são consumidores exigentes que aprenderam a importância das redes sociais como instrumento para serem ouvidos”, disse Meirelles, em comunicado enviado à imprensa.

Entre os internautas, os que mais reclamam são os jovens com idade entre 20 e 30 anos – eles representam metade das reclamações. A segunda faixa etária mais ativa ao reclamar na web é a de 30 a 40 anos (19%), seguidas pela faixa das pessoas entre 10 e 20 anos (15%).

Em entrevista ao UOL no ano passado, Solange Oliveira, consultora de comércio eletrônico, ressaltou que as pessoas preferem reclamar na internet, pois a ressonância do problema, geralmente, acaba sendo maior. “A internet é como tatuagem: tudo que é postado fica nela para sempre. E as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos.”

A pesquisa foi realizada entre maio e outubro de 2012 e analisou 2,4 milhões de posts, interações e menções. Isso tudo gerou 207.997 conversas em redes sociais, blogs e portais de notícias.