Empresas apostam em perfis 'brincalhões' para falarem com usuários na web

As redes sociais não mudaram só o jeito de as pessoas se relacionarem: elas transformaram também a maneira como os clientes e as empresas se comunicam. Atendimento pelo Twitter e Facebook agora fazem parte da rotina das corporações. Nessa área, se destacam na internet brasileira algumas companhias que possuem perfis “brincalhões”, como a loja PontoFrio.com (@pontofrio; 121 mil seguidores), o serviço de vídeos Netflix (@NetflixBrasil; 43 mil seguidores) e o restaurante Habib’s (@HabibsOnline; 9.000 seguidores).

As três empresas afirmaram que a melhor forma de conversar com os internautas é utilizar a mesma linguagem deles. “É preciso sempre verificar com quem se está falando, qual o perfil [real] dessa pessoa. Se ela é carinhosa, se é brincalhona ou contida. Se quer ajuda com um problema técnico, sugerir um título ou apenas mandar um <3”, disse Gabriel Rodriguez Nava, gerente de mídias sociais da Netflix.

Para completar o clima de proximidade com os usuários, as companhias apostam em interagir de maneira leve, usando emoticons e assuntos atuais (como as modinhas).

Em julho de 2013, o pedido de um internauta gerou uma parceira do Ponto Frio com a Netflix. O usuáruio @Mellerthiago perguntou, no Twitter, quando haveria uma promoção em que o cliente ganharia uma assinatura do serviço de vídeos ao comprar uma TV. A ideia se transformou em uma conversa entre as empresas, e o pedido se concretizou.

A inspiração para os posts, que com frequência são divertidos, vem da própria web e da experiência de quem comanda os perfis.  São feitas pesquisas que incluem sites específicos (que não foram revelados), (#)hashtags do Twitter e os assuntos mais comentados nas redes sociais. “As interações provêm da própria vivência dos analistas, sempre antenados às tendências que permeiam o mundo das redes sociais”, explicou Alessandro Barbosa Lima, diretor da E.life, agência responsável pelas redes sociais do Habib’s.

As empresas também não perdem tempo na hora de usar os assuntos da web a seu favor. O caso da blogueira que foi barrada na balada, por exemplo, foi citado tanto pela Netflix quanto pelo PontoFrio.

Apesar de abordarem uma grande variedade de assuntos, as corporações preferem evitar temas polêmicos e que possam desagradar um público específico. “Possuímos um guia de assuntos que não podem ser tratados, como futebol. O Pinguim não torce por um time específico, mas sim para o Brasil e pela paz nos estádios”, explicou Guilherme Perez Simões responsável pelo marketing do site Ponto Frio.com.

A iniciativa de apostar no humor tem sido bem recebida pelos internautas. Somando os perfis no Twitter e Facebook, a página do Habbib’s interage diretamente com 150 pessoas diariamente. O PontoFrio.com afirmou que, em um dia de muito movimento, os perfis da loja enviam até 4.000 mensagens. As duas companhias disseram que dificilmente recebem respostas negativas.