Cancelamento online de serviços de telefonia entra em vigor em 8 de julho

O “Diário Oficial da União” desta segunda-feira (10) traz o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações aprovado no dia 20 de fevereiro pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Com isso, muitas das determinações divulgadas têm o prazo de 8 de julho de 2014 (120 dias) para entrar em vigor.

Uma das principais mudanças é a possibilidade de o consumidor cancelar via internet os contratos que mantêm com empresas de telefonia fixa, de telefonia móvel e de TV a cabo, entre outras companhias da área de telecomunicações. “A rescisão de contrato por meio do espaço reservado [no site da empresa] deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente”, diz o texto publicado no “DOU”.

Ainda será possível, se o cliente preferir, fazer o cancelamento dos serviços em contato telefônico com um atendente - neste caso, a rescisão é imediata. Se a solicitação for feita de forma automática (pela internet), o cancelamento deverá ser processado em, no máximo, dois dias úteis. 

Também estão previstos no regulamento validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago (atualmente, há períodos inferiores), retorno de ligação dos call center caso a chamada caia, promoções válidas para novos e antigos assinantes (e não só para os novos, na tentativa de aumentar a base de clientes).  

Sites 
Segundo o regulamento, os sites das empresas também devem oferecer aos clientes a cópia do contrato, documentos de cobranças dos últimos seis meses, relatório detalhado dos serviços prestados, opção para solicitar cópia da gravação de interações, histórico de demandas registradas nos últimos seis meses, perfil de consumo dos últimos três meses e registro de reclamações.

O login e senha para esses acessos devem ser fornecidos no momento da contratação ou “a qualquer momento, a pedido do consumidor”. Segundo o texto, as empresas ficam proibidas de impor qualquer restrição ao cliente, que deve ter livre acesso (mediante login e senha) a esse espaço no site das prestadoras de serviço.

Para elaborar o regulamento, a Anatel afirma ter considerado os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da agência. Apenas no ano de 2013, a Anatel recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).