Crise da Samsung começou por pressa em desbancar iPhone

Poucas coisas são tão motivadoras para os funcionários da Samsung quanto a chance de tirar proveito da fraqueza da Apple.

No início deste ano, gerentes da empresa sul-coreana começaram a ouvir que o próximo iPhone não teria nenhuma inovação de encher os olhos. Além disso, o aparelho teria um aspecto semelhante ao dos dois modelos anteriores. Parecia uma possível chance para que a Samsung saísse na frente.

Então o alto escalão da Samsung Electronics, inclusive D.J. Koh, chefe de telefones, decidiu acelerar o lançamento de um novo telefone que, tinha-se certeza, iria impressionar os consumidores e aproveitar a oportunidade, de acordo com pessoas familiarizadas com o assunto.

A Samsung pressionou os fornecedores a cumprir prazos mais curtos, apesar da enorme quantidade de novos recursos, disse outra pessoa com conhecimento direto. O Note 7 teria uma tela de alta resolução arredondada nas bordas, segurança com reconhecimento de íris e uma bateria mais potente que se carrega com maior rapidez. As provocações da Apple de que a Samsung era uma imitadora seriam caladas de vez.

Mas o tiro saiu pela culatra. Poucos dias depois que a Samsung lançou o Note 7, surgiram queixas na internet de explosão da bateria do telefone. No fim do mês, havia dezenas de casos de incêndio e a Samsung corria para entender o que deu errado.

No dia 2 de setembro, Koh concedeu uma triste entrevista coletiva em Seul, quando anunciou que a Samsung iria substituir todos os 2,5 milhões de telefones que haviam sido distribuídos até o momento. O que deveria ter sido um triunfo se transformou em um fiasco.

A Samsung também foi criticada pelo recall. A empresa anunciou os planos publicamente antes de definir como os milhões de consumidores em 10 países receberiam o aparelho substituto. Depois, transmitiu mensagens contraditórias em relação a como os consumidores deveriam proceder.

Primeiro, a Samsung pediu que as pessoas desligassem os telefones e deixassem de usá-lo. Poucos dias depois, ofereceu correções do software para evitar o sobreaquecimento da bateria, sinalizando que os consumidores poderiam continuar usando o telefone.

"Isso está gerando um problema enorme para a empresa — para sua reputação e sua capacidade de atender aos clientes quando ocorre um problema", disse David Yoffie, professor de administração da Harvard Business School e membro do conselho da Intel.

A Samsung não quis comentar especificamente se modificou o lançamento do Note 7 devido à sua percepção sobre o iPhone. "O momento do lançamento de qualquer novo produto de tecnologia móvel é definido pela divisão de negócios móveis com base na finalização adequada do processo de desenvolvimento e no fato de que o produto estar pronto para o mercado", informou a empresa em um comunicado.

Esse passo em falso desencadeou um exame de consciência no conglomerado Samsung e na Coreia do Sul, onde a empresa emprega centenas de milhares de pessoas e é reverenciada por conduzir a ascensão do país depois da Guerra da Coreia.

A emblemática unidade de produtos eletrônicos da Samsung construiu sua reputação com produtos de alta qualidade e com tecnologia de ponta e se tornou a maior fabricante de telefones do mundo e uma poderosa rival da Apple em termos de inovação. Um funcionário, em um grupo de discussão online, disse que esse episódio foi "humilhante".