Até que ponto chega a insatisfação de um cliente com o serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa? Se depender do procurador Oswaldo Luiz Borrelli, chega até ao 4º lugar nos Trending Topics mundiais do Twitter.
Na última sexta-feira (18), um vídeo postado por Borrelli nas redes sociais Facebook e Youtube foi um dos assuntos mais tuitados no Brasil e no mundo. No vídeo, o procurador conta seu descontentamento com a empresa Brastemp, que não cumpriu um acordo sobre a troca de um produto com defeito.
Com ajuda de seu primo, o procurador Oswaldo Borrelli postou e divulgou o vídeo na web
Segundo Borrelli, após três anos de uso, sua geladeira apresentou um vazamento de gás que, mesmo após a intervenção de dois profissionais autorizados, persistiu. Ao entrar em contato com outra rede autorizada, descobriu que o conserto definitivo custaria cerca de R$ 3 mil, valor superior preço original do produto.
No depoimento postado na rede, Borelli diz que, ao tomar conhecimento do valor, passou a ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor da Empresa), mas nunca obteve uma resposta satisfatória.
Após dois meses de negociações, o consumidor alega ter aceitado um acordo do tipo “troca com troco”, no qual deveria entregar a geladeira velha e pagar a diferença para um modelo novo a preço de custo. O prazo estipulado era de 20 dias mas, segundo Borelli, a empresa não fez a troca do produto no tempo acordado.
Cerca de 90 dias depois da primeira ocorrência do defeito, e após a história tomar proporções internacionais, a Brastemp realizou a troca do produto.
Em nota, a Brastemp assumiu a falha e disse erros como esse não fazem parte do padrão de atendimento. A empresa alegou também que agiu prontamente após verificar o caso de Oswaldo.
Em entrevista ao UOL Tecnologia, Borrelli contou como as redes sociais ajudaram a resolver o problema.
UOL Tecnologia - Quando o senhor decidiu que deveria usar as redes sociais?
Borrelli - Só quem já ficou três meses sem geladeira, item pelo qual eu paguei, sabe do que estou falando. Tentei de todas as forma conversar com o SAC, mas era um serviço terceirizado e mal feito; isso quando não dava ocupado. Tentei mandar um FAX, mas eles nunca respondiam. Fiz tudo que podia até decidir que não iria esperar mais. Paralelamente à ação na internet, que realizei com ajuda de um primo, acionei o PROCON. Cinco dias após a publicação do vídeo, o problema havia sido resolvido.
UOL Tecnologia - Porque optou pelas redes sociais em vez de recorrer à imprensa tradicional?
Borrelli - Os meios tradicionais não têm a agilidade que eu precisava. Precisaria ter escrito para a “carta ao leitor”. Minha mensagem passaria, então, por uma triagem e pelo crivo de um editor. Precisava de uma geladeira. Não poderia esperar por esse processo. Além disso, milhares de consumidores escrevem para a imprensa todos os dias. Precisava chamar a atenção.
UOL Tecnologia - Como foi a adesão dos usuários da rede e o apoio à causa?
Borrelli - Foi muito mais positiva do que eu esperava. Tenho mais de 115 mil visualizações no Youtube e quase 200 mil no Facebook. Todos os dias respondo centenas de mensagens de apoio de gente que endossou a causa e que ficou tão indignada quanto eu. Basta ver os comentários no Youtube... Isso sem contar os Trending Topics.
UOL Tecnologia - O senhor acredita que estaria com a nova geladeira se não tivesse feito o vídeo?
Borrelli - É muito difícil dizer, até porque a Brastemp entrou em contato para realizar a troca antes do pico de visualizações do vídeo, mas eles provavelmente fizeram um rastreamento e descobriram minha mensagem antes de tomar a proporção que tomou.
UOL Tecnologia - A forte adesão à causa é um indício de que o comportamento do consumidor brasileiro está mais maduro?
Borrelli - Sem dúvida. Recebo centenas de comentários elogiando minha atitude todos os dias. Mas me preocupam algumas pessoas que dizem “Não teria coragem de fazer o que você fez”. Isso precisa acabar. A cultura do brasileiro em ser bonzinho, em desistir a cada complicação precisa acabar. Mesmo as pessoas que não têm muito recurso devem insistir nos seus direitos.
