Imagem representa homem irritado (provavelmente depois de discar 2 para isso, 4 para aquilo...)
Uma lista do Procon indica que, em 2010, a empresa B2W (detentora do Submarino, Americanas.com e Shoptime) liderou as reclamações da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor na área de comércio eletrônico: foram 2.130 queixas, contra cerca de 1.400 no ano anterior. Os números de 2011 ainda não foram fechados, mas quando isso acontecer farei parte das estatísticas por conta de um notebook comprado com minha namorada via internet no dia 7 de abril.
A máquina (um notebook Acer Aspire com processador Intel Core I5, 4 GB de RAM e HD de 500 GB) custou R$ 1.799,mas por conta dos problemas enfrentados o notebook acabou saindo bem mais do que isso – some aí o custo de diversas ligações telefônicas (para um número que não é 0800), o tempo que perdemos e todo o desgaste causado pela situação. Ao contrário do que está em alta usei as formas tradicionais, e não as redes sociais, para reclamar com a empresa. E, diferentemente do que acontece em muitos casos de reclamação nas redes sociais, o SAC (serviço de atendimento ao cliente) não teve pressa para me ajudar.
A entrega estava prevista para dia 18, mas só recebi a máquina no dia 7 de maio: depois de 19 dias, muita espera ao telefone, novos agendamentos de datas de entrega, e-mails enviados à ouvidoria da empresa, denúncia ao Procon, ao Juizado de Pequenas Causas, contato com um entregador transtornado e a descoberta de que eu, definitivamente, não estava sozinho nesse tipo de caso. Basta uma rápida busca na internet para encontrar diversos casos parecidos com o meu.
Vamos a ele. Quando o prazo de entrega (18 de abril expirou), entrei no site para consultar o status da compra e fiquei surpreso com a seguinte informação: “Entrega efetuada com sucesso no dia 18”. Diante do dado exposto, certifiquei-me com as pessoas de minha casa e com os vizinhos sobre o suposto recebimento do equipamento. Em ambos os casos, a resposta foi negativa.
No dia seguinte, liguei para o atendimento da loja. Percebi que não se tratava de um número iniciado com 0800. Ou seja, o contato seria pago por mim. Depois dos famosos "disque 2 para isso", "disque 4 para aquilo", de confirmar dados e da insuportável espera (que estranhamente não acontece quando você vai adquirir um produto ou serviço!), a atendente sentenciou: “Senhor, seu produto já foi entregue”.
Expliquei, então, que não tinha recebido o produto, que queria um documento que comprovasse o tal recebimento e que exigia uma solução rápida do problema. Depois de alguns “um momento, por favor” e “obrigado por aguardar”, ela disse que eu receberia uma posição da empresa em 48 horas.
48 horas depois...
Passados os dois dias, não obtive retorno da empresa. Liguei novamente para o atendimento. Depois da repetição do já citado “protocolo”, novamente escutei “a empresa entrará em contato com o senhor em 48 horas”. Dessa vez, eu disse que esse prazo já tinha sido dado e não havia sido cumprido. Completei que desejava falar com alguém com autonomia para decisões. Ela declarou que o supervisor estava em reunião e não me deu outra opção que não fosse... esperar. Dessa vez, não esperei. Mandei um e-mail para a ouvidoria da empresa e também não obtive resposta imediata.
Sem alternativa, comecei a pesquisar na internet pessoas que tivessem passado pelo mesmo problema. O resultado não me surpreendeu: centenas de casos parecidos com o meu. "Comprei um carrinho de bebê nas Casas Bahia e o prazo de 9 dias úteis já foi ultrapassado em 6 dias e ainda estou sem saber quando vou receber meu produto", relata um consumidor de Salvador-BA. "Se não tem o produto para entregar por que no site constava como disponível para nosso endereço no momento da compra?", reclama um consumidor de Curitiba-PR contra a Fast Shop. Um cliente que adquiriu um depurador no Submarino e também não o recebeu no prazo conta: "Sempre que entro em contato recebo a resposta de que irão entrar em contato com o setor responsável para solucionar o problema e me pedem para esperar 2 dias, mas nunca resolvem". E um consumidor de Osasco, com problemas com a livraria Saraiva, finaliza: "Acho um absurdo! Não estou pedindo nada demais, só que seja cumprido o que foi prometido".
Em uma das reclamações, constavam telefones e e-mails de supostos ouvidores da Americanas.com - algo que o próprio site não faz. Anotei os números e liguei, mas não consegui falar. Dois dias depois, uma ouvidora - acredito que resultado do contato feito pelo site - entrou em contato por e-mail informando uma segunda data de entrega: dia 30 de abril. Aleluia! A alegrias, no entanto, duraram pouco: dia 30 chegou, passou e não recebi o produto.
Recorri ao Procon, ao Juizado de Pequenas Causas e, paralelamente, continuei os contatos frustrados com a empresa.
Furei a fila
Diante do descaso e das muitas reclamações descritas em sites relatando situações parecidas, propus uma reportagem retratando esse assunto ao UOL Tecnologia, site para o qual colaboro como repórter (a proposta foi aceita como parte de uma reportagem sobre reclamações de clientes em redes sociais). Foi quando entrei em contato com a assessoria de imprensa da Americanas.com, expliquei que a situação havia originado uma reportagem e pedi um posicionamento da empresa sobre as muitas reclamações que encontrei na internet. Esse foi um acesso privilegiado, sem dúvida.
A resposta veio por e-mail. “A Americanas.com informa que em razão de problemas operacionais não conseguiu cumprir a agenda de entrega prometida para alguns clientes. Informa também que está investindo fortemente na sua área de logística e de treinamento de pessoal para resolver da melhor forma e o mais rápido possível os transtornos causados, como este, por exemplo. E que, no caso, o produto já foi entregue. Lamentamos o transtorno.”
Coincidência ou não, depois desse contato a situação começou a se resolver. Um entregador foi à minha casa, visivelmente transtornado, afirmando que não havia entregue produto algum em nosso endereço. Numa espécie de álibi, ligou para uma suposta central e repetiu para o interlocutor o que havia nos dito, pedindo confirmação de nossa parte – uma situação no mínimo curiosa. Depois a ouvidora da Americanas.com entrou novamente em contato, por telefone, e disse que o notebook seria entregue até dia 7 de maio. Após tantos prazos, contatos frustrados e gastos diretos e indiretos, o notebook finalmente chegou.
