Consumidor pode solicitar devolução de produto comprado pela web em até sete dias
Chega o fim do ano e as empresas de comércio eletrônico tiram da manga uma série de ofertas de produtos. A atratividade dos preços – geralmente abaixo das ofertas em lojas físicas – é alta e faz com que os internautas comprem de tudo um pouco pela internet. Porém, o fato de não entrar em contato direto com o produto faz com que o consumidor possa devolver o item em até 7 dias, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
“Em compras fora do estabelecimento físico e que o consumidor não tem contato direto com o produto, ele pode usar o seu ‘direito de arrependimento’. Isso faz com que a pessoa em até 7 dias possa notificar a loja e devolver o produto”, explicou Maira Feltrin, da assessoria técnica da Fundação Procon-SP (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor). Veja abaixo como proceder para devolver um produto comprado pela web:
Não gostei do que comprei. O que devo fazer?
Para usar o direito, o consumidor deve alertar a empresa nesse período de sete dias. “Não há uma lei específica sobre o tempo de retirada do produto pela empresa de comércio eletrônico. No entanto, a gente recomenda que ele o faça o mais rápido possível para não ficar refém do processo burocrático do site de e-commerce”, informou Feltrin do Procon-SP.
| Pesquise pela reputação da empresa com amigos ou redes sociais. Com isso, é possível saber se a companhia tem problemas em cumprir prazos de entrega, por exemplo. O Twitter pode ser uma boa ferramenta para isso. Basta acessar a busca da rede social e digitar o nome da empresa. |
| Na área de inserção de dados de pagamento do site, verifique na barra de endereços do navegador se aparece https:// em vez de http://. A diferença é que no primeiro tipo de endereço, o usuário estará em uma conexão segura. |
| Verifique as condições de pagamento oferecidas. Às vezes, vale mais a pena comprar algo à vista que à prazo. Quando é à vista, boa parte dos sites concede um desconto ao comprador. |
Outra dica dada pela técnica do Procon é sobre o método de envio da reclamação. Segundo ela, é preferível enviar uma carta e pagar uma taxa para receber uma confirmação de recebimento, que a mandar um e-mail. “Parece contrassenso, mas é muito mais garantido enviar a carta que mandar um e-mail. Neste último caso, pode haver algum tipo de problema técnico que impeça a chegada da sua mensagem”
O consumidor não necessita dar um motivo para a devolução. A única condição é que o produto esteja em bom estado.
Eu precisei abrir a caixa. A empresa vai aceitar mesmo assim?
Por leim, sim. Em caso de produtos que precisam ser abertos, o usuário deve ficar atento em não desgastá-lo. “Para entender o critério, pense no caso de um consumidor que comprou um perfume. Ele pode devolver caso ele não tenha gostado, mas o frasco precisa estar cheio. Não adianta devolver o frasco pela metade que o fornecedor tem o direito de não receber”, explica Feltrin.
Por outro lado, pondera a cartilha do Procon-SP sobre comércio eletrônico, “o fornecedor não pode exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada, como condição para acatar o pedido.”
Resumindo, é importante que o consumidor tenha bom senso e mantenha o produto em bom estado.
Eu preciso pagar o frete de devolução?
Não. Segundo Maira Freitas, do Procon-SP, pelo fato de empresas de comércio eletrônico não terem uma estrutura física e oferecem preços menores, em tese, elas devem prever este tipo de custo.
Comprei, mas a empresa não cumpriu exatamente o combinado.
Em casos de descumprimento de oferta – quando a empresa não arca com o que ela prometeu no anúncio do produto –, o consumidor tem direitos específicos. Como descumprimento de oferta podemos classificar, por exemplo, atraso de prazo de entrega ou preço errado. Nestes casos, o cliente tem três opções:
- Exigir a entrega imediata (considerando o caso de alguém que não recebeu o produto no tempo estabelecido);
- Cancelar o contrato (caso geralmente usado para quem quer ser reembolsado);
- Escolher produto de mesmo valor.
