Proteste pede à Anatel fiscalização de cancelamento automático na telefonia

A Proteste anunciou nesta segunda-feira (14) ter enviado um ofício à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pedindo a fiscalização do cancelamento automático de serviços de telefonia fixa, telefonia móvel e de TV a cabo. Desde a semana passada, o usuário pode suspender seu contrato sem falar com um atendente, mas a associação de consumidores afirma que as regras não vêm sendo cumpridas.

De acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, esse cancelamento automático pode ser feito via internet ou telefone. Se a solicitação for feita online, a suspensão deverá ser processado em, no máximo, dois dias úteis. Por telefone, a rescisão é imediata. Durante dois dias, o usuário pode desistir do cancelamento e efetuar novo pedido para que o serviço continue ativo.

A Proteste citou como exemplo do descumprimento uma reportagem da Folha de S.Paulo em que o usuário teve de falar com um funcionário da TIM. “Foram necessários 20 minutos para conseguir o cancelamento”, diz o texto.

“Para a Proteste, a conduta da TIM não pode ficar impune, pois isso coloca em risco não somente um direito do consumidor expressamente previsto na resolução, mas também por estimular o desrespeito às normas por outros fornecedores”.

No ofício enviado à Anatel, a associação afirma ainda: “Não podemos compactuar com empresas que simplesmente desprezam o consumidor, a legislação e consequentemente o órgão regulador do segmento”.

Em nota enviada à reportagem, a operadora TIM disse que precisou reformular todo seu processo de atendimento em função das novas regras e que fez os ajustes necessários para cumprir as determinações da Anatel.

A companhia diz ainda que o pedido de cancelamento está disponível no menu de atendimento do call center desde o início do regulamento. No entanto, “temporariamente, foi realizada a confirmação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento – de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades.”

 $escape.getHash()uolbr_quizEmbed('http://tecnologia.uol.com.br/quiz/2014/04/09/direitos-que-o-consumidor-tem-e-nao-tem-em-telefonia-fixa-e-celular.htm')Veja abaixo os pontos alterados e esclarecidos pela resolução 632/2014. 

Cancelamento automático - O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora.

Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação.

Fidelização na telefonia fixa - A fidelização na telefonia fixa, até então proibida pela Anatel, passa a ser permitida no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido. Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso ele cancele o plano antecipadamente.

Mas, segundo o Procon-SP, esse tipo oferta só pode ocorrer se o consumidor tiver um benefício compatível à exigência feita pela empresa. Por exemplo: o cliente ganha, no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao valor integral da multa.

O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço.

Créditos pré-pagos - A validade mínima para créditos pré-pagos em celular passa a ser de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica, destaca o Procon.

O atual regulamento da Anatel não deixava claro se o consumidor tinha de ser avisado quando o valor dos créditos estava acabando ou quando a data de validade deles estava para expirar. Na nova regra, fica claro que o aviso tem de ser dado em relação à data, não ao valor. 

Promoções para clientes novos e antigos - As promoções feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta. Ou seja, a regra não vale para uma promoção feita em um Estado para um cliente de outro Estado.

O Procon-SP alerta que é preciso esperar a fiscalização da Anatel para verificar como a regra será empregada na prática.

''Se as operadoras estabelecerem condições limitadoras aos consumidores que desejam fazer a troca do plano atual pelo promocional, essa regra pode acabar virando letra morta. É preciso ver como a Anatel fiscalizará a questão'', afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.

Cópia de gravações - Desde dezembro de 2008, o consumidor já tinha o direito de solicitar cópia de gravação das ligações dos últimos três meses. Porém, esse prazo será aumentado para seis meses com novo o regulamento.

Caiu, ligou de volta - A operadora terá de ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.

Sumário da oferta - Embora o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o direito básico à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da Anatel detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.

Cobrança indevida ou antecipada – O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou improcedente a reclamação do cliente.

Se o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor  em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada.

Porém, se a operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar adequadamente o motivo.

Pelas regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos. O Procon lembra que o cliente pode, no entanto, ingressar na Justiça para contestar valores além dessa data, apoiado no Código de Defesa do Consumidor.

No caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada. Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até o final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha de esperar para receber de volta o que já havia pago. Agora, a cobrança virá na próxima fatura e será proporcional ao período usado.