Problemas com atraso de contas, longos períodos com o serviço de celular interrompido ou não consegue cancelar sua conta de jeito nenhum.

O primeiro passo é contatar a própria operadora para tentar resolver o problema e aguardar pelos prazos que elas têm: cobranças indevidas, por exemplo, devem ser devolvidas em até 30 dias após a contestação.

Se você não consegue resolver os problemas que tem com seu celular ao procurar a operadora, é possível recorrer ao Procon, à Anatel ou à Justiça. Veja como proceder em cada um dos casos neste guia preparado pelo UOL Tecnologia.

Para reclamar no Procon

O Procon é um órgão administrativo que visa o acordo entre o cliente e a operadora por meio de audiências conciliatórias e não serve para casos em que se quer ressarcimento por danos morais.

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Segundo Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP, o órgão coleta a documentação que inclui o contrato com a operadora, os protocolos de atendimento dos contatos que o cliente fez e encaminha para a empresa uma carta preliminar para a empresa com o pedido do consumidor. "A empresa tem um prazo de dez dias úteis para ela solucionar o problema", diz Lemos. É a fase em que se tenta um acordo.

Quando a operadora não cumpre o a tentativa em primeira instância falha, um processo administrativo é aberto e se faz uma nova tentativa de conciliação, por meio de audiência presencial ou notificação coletiva. Demora cerca de 120 dias para atender o consumidor, segundo Lemos.

Ela revela que as reclamações que são resolvidas no primeiro contato não são contabilizadas no cadastro do Procon que é publicado no final do ano -e que nos anos de 2006 e 2007 apontaram o setor de telefonia como campeão de reclamação.

O consumidor está desobrigado do pagamento do serviço após 24 horas do pedido do cancelamento. A operadora não vai poder cobrar nada posterior do pedido.

Para ir à Justiça

O desembargador do Tribunal de Justiça de São Paulo, Rizzatto Nunes, comenta que os Procons atuam muito bem nas questões de pequenos valores, mas em casos em que os valores são mais altos ou envolvem danos morais, como corte da linha e negativação do nome em serviços de proteção ao crédito, a melhor opção é procurar a Justiça.

Nunes explica que, para pleitear indenização de até 40 salários mínimos, seja por prejuízo financeiro ou por danos morais, o consumidor deve procurar o Juizado Especial Cível (ex-Juizado de Pequenas Causas).

Não é necessário contratar advogados caso o valor da causa seja de até 20 salários mínimos (o equivalente a R$ 8.300); se o valor for entre 20 e 40 salários mínimos, é necessário ir até o Juizado acompanhado de um advogado.

Se ele achar que os danos morais têm um valor maior que esse (R$ 16.600), ele deve procurar um tribunal de justiça comum.

"Eu acho que a ação pelo Juizado Especial é o suficiente, além de ser mais rápido e menos burocratizado que a Justiça comum, mas o advogado é quem deve decidir junto com o consumidor qual órgão deve procurar", comenta Nunes.

Além disso, assim que o consumidor abrir o processo tem que pedir uma liminar para o juiz pedindo que o serviço seja reativado imediatamente -para não ter que esperar pela decisão judicial, que pode levar entre três e seis meses para sair em alguns casos.

Após procurar a Justiça, é marcada uma audiência de conciliação, outra de instrução e, então, acontece o julgamento, quando o juiz vai emitir uma sentença.

"Se uma das partes não concordarem, é possível recorrer à causa", detalha Roberto Pfeiffer, professor de Direito da FGV (Fundação Getúlio Vargas).

Nunes, do Tribunal de Justiça, diz que a decisão pelo Juizado Especial pode demorar entre três meses e um ano, conforme o caso.

Para recorrer à Anatel

"É um canal, mas não costuma adiantar muito reclamar para Anatel [Agência Nacional de Telecomunicações]", diz o desembargador do Tribunal de Justiça de São Paulo. Fóruns de clientes de operadoras confirmam o descrédito.

No entanto, pode ser interessante registrar sua reclamação junto à agência que regula o setor de telecomunicações, já que é ela quem estabelece as regras.

A agência explica que é possível registrar as queixas pelo telefone 0800 33 2001, pelo site ou pessoalmente nos escritórios da Anatel que estão em todas as capitais do país.

Segundo a assessoria de imprensa da agência, todas as reclamações são averiguadas pela agência. Caso seja detectado que há um descumprimento de obrigação pela prestadora, a Anatel tem poder para obrigar a prestadora a cumprir a sua obrigação e, se necessário, multá-la.

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