17/07/2009 - 15h08

Presidente da Telefônica admite falhas ao se adequar à lei do SAC

Da Redação

"Demoramos mais do que esperávamos para nos adequarmos à lei do SAC. Talvez pudéssemos ter trabalhado mais", disse o presidente da Telefônica no Brasil, Antonio Carlos Valente, em entrevista coletiva para apresentar a conclusão da primeira fase do plano de ação para melhorias do serviço de banda larga do Speedy.

O presidente afirmou ainda que a grande mudança é adotar uma postura mais cautelosa para minimizar erros. "Nós queremos diminuir o número de falhas para patamares compatíveis ou até menores que outros serviços de internet banda larga do mundo", prevê.

Segundo o diretor de rede da Telefônica, Fabio Micheli, a pane de abril foi causada por alterações na rede da empresa. "Vamos dar um passo para trás, dando mais prioridade para a capacitação da rede atual, em vez de investir em apostas tecnológicas como estávamos fazendo".

Mudanças no call center

A principal aposta da empresa no novo plano é a qualidade da venda de seus serviços. Além de diminuir o número de produtos oferecidos, a Telefônica está contratando e capacitando funcionários e reforçando o compromisso com o bom atendimento.

A Telefônica afirma que deve reduzir a quantidade de ofertas e promoções para reduzir os erros dos assistentes. A empresa deve diminuir em 60% o número de opções de venda, dos atuais 40 pacotes.

A confirmação da venda, conhecida como double-check, também será adotada pela empresa. Nela, outro atendente liga para saber se o usuário está satisfeito e reafirmar os termos da venda. A empresa também se compromete a divulgar com maior clareza preços e prazos vigentes de seus serviços. Com isso, Valente espera melhorar sensivelmente a qualidade do atendimento.

Apesar de o presidente dizer que a capacitação não será apenas na venda de produtos, mas também no atendimento cotidiano e em cancelamento de assinaturas, ele não deu maiores detalhes quanto a uma das áreas que mais recebe reclamações na empresa.

Valente conta que o pico de ligações para a central de atendimento chegou ao pico de 6,7 milhões em março e já em junho este número havia caído para 4,5 milhões.

Entre as ações que a Telefônica deve adotar no plano do Speedy está a melhoria no atendimento ao consumidor. Reclamações quanto ao serviço e atendimento da empresa são maioria em órgão como o Procon-SP.